El arte de gestionar equipos en pandemia

Gestionar equipos

Y a las 12:18 nos dijeron “recoged todo y a trabajar desde casa”. Era el 11 de Marzo de 2020, estábamos trabajando en las instalaciones del cliente (como durante los 7 años anteriores, vamos) y en los últimos días habíamos tenido noticias de casos positivos por COVID-19 en el edificio. Se habían clausurado partes del mismo (comedor, alguna planta) y se habían implantado ciertas medidas de prevención (carteles, sustitución de la huella dactilar por tarjetas como medio de acceso al edificio, dispensadores de gel).

En ese momento, los meses de confinamiento que nos esperaban parecían algo improbable.

No nos dijeron cuánto tiempo tendríamos que estar trabajando desde casa, así que previendo que la situación pudiera alargarse, cogí el monitor de 24” que tenía en mi puesto y lo metí en el coche. Lo primero era montar un entorno de trabajo cómodo en casa. Contaba con una habitación que podría utilizar para trabajar (de hecho ya estaba realizando teletrabajo esporádicamente). Por la tarde llegó mi mujer en la misma situación. Yo utilizaba una silla plegable y me dijo “sería conveniente que compraras una silla de escritorio cómoda porque no sabemos cuánto va a durar esto”. Esa vez le hice caso y fui a comprar una silla a unos almacenes de muebles escandinavos. La verdad es que ha sido una de las mejores decisiones de la pandemia. Hasta ese momento tenía recurrentes problemas de espalda (contracturas, dolores lumbares) que creo estaban ocasionados por la silla que tenía en la oficina y también por las 2 horas de atasco que sufría todos los días, en las que vas tensionado y la espalda lo sufre.

Pues ya tenía mi mesa, monitor y silla, ahora venía lo difícil, tenía un equipo de 5 personas que estaban acostumbradas a trabajar codo con codo, y en el que estábamos adaptándonos yo a ellos y ellos a mi como responsable suyo pues yo llevaba sólo 6 meses trabajando con ese grupo.

Nuestra responsabilidad era el servicio de soporte de 2º Nivel de la red de cajeros de una importante entidad financiera española. Cada persona del equipo se encargaba de una o varias territoriales que son las zonas operativas en las que el banco divide el territorio nacional.

El equipo llevaba trabajando unido varios años y una de mis preocupaciones era conseguir mantener el buen ambiente de trabajo que tenían. Pero estar separados era otra historia. Y empezaron a surgir los problemas.

Problemas detectados

Comunicación

El primer problema que se detectó fue la comunicación entre los miembros del grupo. Aunque teníamos las tareas compartimentadas y cada uno se encargaba de una o varias territoriales, había actuaciones que se compartían entre varias personas.

Comenzamos a detectar problemas cuando los técnicos llamaban a uno o a otro indistintamente y notamos descoordinación en el equipo porque los mensajes que se daban al Servicio Técnico, en algunos casos, eran contradictorios. Anteriormente, al estar todos juntos físicamente, normalmente por las mañanas, cada uno, de forma natural, comentaba cómo estaba su territorial y todos tenían una idea clara del estado del servicio. O simplemente, al recibir una llamada, se comentaba posteriormente con los compañeros y de esta forma recibían la información. Al estar aislados, esta comunicación se perdió.

Ambiente / estado de ánimo del grupo

El siguiente problema que detectamos al poco tiempo estaba relacionado con el estado de ánimo del equipo. Como en todos los grupos, había gente que era más extrovertida y que necesitaba sentir las relaciones interpersonales y otros más introvertidos que se veía que estaban más a gusto en su casa, reduciendo los contactos sociales. Sin embargo, en este caso detecté que se estaban aislando demasiado, perdiendo el contacto con el resto del equipo. El estar separados hizo disminuir la moral y alegría del grupo.

Estado de ánimo personal

Y finalmente, y asociado al hecho de estar aislados en casa, sin poder salir, con una pandemia mundial que nos tenía asustados a todos, empezaron a surgir situaciones anormales que denotaban un deterioro del bienestar mental de cada uno. Se notaba a la gente más triste o apagada, con contestaciones fuera de lugar al responsable y compañeros.

Acciones tomadas /experiencias personales

Estas acciones las fuimos tomando de manera reactiva ante los problemas detectados, ya que era una situación novedosa para todos y actuar proactivamente era un poco más complicado, sobre todo por la incertidumbre a todos los niveles.

Comunicación

Para solucionar este problema decidí organizar una daily en la que todos expusiéramos el estado de las territoriales con las principales actuaciones ejecutadas el día anterior, el plan para el día actual y problemas detectados o posibles (averías en curso, cajeros desplazados pendientes de resolución, falta de material, etc.). Sí, la crisis de suministros también se dejó notar en el mantenimiento y logística de ciertos fabricantes de cajeros.

Ambiente / estado de ánimo del grupo

En este caso la solución pasó por abrir un canal de audio (como una video conferencia continua pero sin video) constante durante toda la jornada laboral. Los participantes podían estar callados y hablar cuando les apeteciera o lo necesitaran. La idea era facilitar la comunicación y mejorar el ambiente sin agobiar a las personas por tener abierto el canal constantemente.

Estado de ánimo personal

Este caso requirió de una implicación personal mayor por mi parte. Regularmente hacía reuniones personales uno a uno con cada miembro del equipo para evaluar la moral de cada individuo. Algunas de ellas pasaron del ámbito laboral y reconozco que me utilizaron de psicólogo contándome algunos problemas personales.

Resultados

Comunicación

Con la medida de las dailies mejoramos mucho en la coordinación de la gestión de las averías, sobre todo en cajeros desplazados, para los cuales los encargados externos de este tipo de cajeros ya tenían a alguien de mi grupo como referencia y solían acudir a la misma persona siempre, que al estar al tanto de la situación, podía obrar en consecuencia y dar un mejor servicio o redireccionar a la persona adecuada. Se produjo una disminución en el número de averías abiertas a fin de día importante, lo cual fue reconocido por la dirección de la entidad.

Ambiente / estado de ánimo del grupo

El ambiente mejoró sustancialmente. El equipo se sentía más cercano ya que simplemente con hablar, te contestaba el compañero. Si tienes que enviar un correo u organizar una reunión para comentar una situación del trabajo, y ésta no es muy importante, puedes dejarlo pasar por pereza, al pensar que convocar a una reunión para algo tan nimio pueda entorpecer el trabajo del compañero. Sin embargo con esta solución, la sensación era más de estar en la oficina todo el equipo junto. Incluso mejoró el ambiente fuera del ámbito laboral, pues se comentaban noticias, chascarrillos, bromas, que hacían mucha falta en el momento que estábamos viviendo. Al fin y al cabo el entorno laboral es quizá el entorno donde más socializamos en nuestro día a día.

Estado de ánimo personal

Este apartado es más delicado, pues entramos ya en el terreno de la psique de cada uno. Evidentemente no soy profesional de ello, pero son facetas que un gestor de equipos debe más o menos manejar. La evaluación final de esta solución debería darla cada integrante del equipo con el que tuve las reuniones, pero al menos mi impresión es que salían más tranquilos y relajados. En muchos casos detecté mejoría en el trato con los compañeros y una mejora del humor en el ambiente laboral de la persona entrevistada. Incluso se solucionaron incidencias personales entre miembros del equipo (aunque en general había buen ambiente, hay situaciones que se arrastran a lo largo de los años).

Conclusiones

Estas medidas funcionaron bien, en parte por la naturaleza del trabajo que realizaba el equipo (resolución de incidencias que requieren mucha comunicación, trabajo codo con codo). Quizá en un equipo de desarrollo no hubiera funcionado tan bien, o sí. Pero en este caso fueron decisiones acertadas.

El talento de los trabajadores es el principal activo de una empresa de software, por tanto, su bienestar redunda en el bienestar de la empresa.